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通知公告

陕西省通信管理局关于2017年度全省电信用户满意度测评情况的通报

pk10为什么一下大就输 www.khps1.net 根据《电信服务质量用户满意度指数评价制度》和《电信服务质量用户满意度指数测评方案》的有关规定,我局委托第三方机构开展了2017年度全省电信用户满意度测评工作。现将测评情况通报如下:

一、总体情况

本次测评主体为固定电话、移动电话和有线宽带三大业务,调查内容包括用户满意度指数、用户权益保障指数、抱怨率、感知质量指数、感知价值指数、期望质量指数等方面。本次测评通过电话共向13479名抽样用户进行了问卷调查,经过分析处理,得出2017年度全省电信用户满意度指数为84.16分。我省电信用户满意度已连续六年超过80分,高于全国平均水平。

1.各业务满意度

图片1.png

本次测评结果显示,固定电话用户满意度指数为85.37分,比上年提升3.29分;移动电话用户满意度指数为84.85分,比上年下降2.43分;有线宽带用户满意度指数为80.06分,比上年提升1.34分。

2.各公司用户满意度

图片2.png

各公司用户满意度结果显示,三大业务满意度陕西移动均最高,陕西电信提升幅度最明显。其中:固定电话业务方面,陕西移动86.05分,较上年提升2.83分;陕西电信85.60分,较上年提升3.71分;陕西联通83.19,较上年下降0.01分。移动电话业务方面,陕西移动最高89.58分,但较上年下降2.03分;陕西电信81.65分,较上年提升0.44分;陕西联通73.80分,较上年下降6.44分。有线宽带业务方面,陕西移动最高83.62分,较上年下降1.19分;陕西电信79.37分,较上年提升2分;陕西联通75.50分,较上年下降1.29分。

3.各评价指标满意度

在2017年满意度评测结果中,全省总体产品信赖指数75.82分,期望质量指数95.32分,感知质量指数85.52分,感知价值指数81.70分,用户权益指数86.69分,用户抱怨指数29.29分。

图片3.png

2017年度满意度各项评价指标结果显示,在固定电话业务方面,陕西移动公司固定电话感知质量、感知价值、用户权益和用户抱怨表现最好;陕西联通公司产品信赖表现最好。在移动电话业务方面,陕西移动公司移动电话各项评价指标均表现最好。在有线宽带业务方面,陕西移动有线宽带各项评价指标均表现最好。


产品信赖

期望质量

感知质量

感知价值

用户权益

满意度

用户抱怨

陕西总体

75.82

95.32

85.52

81.70

86.69

84.16

29.29

固定电话

70.83

95.32

86.02

82.30

86.15

85.37

18.76

公司

电信公司

69.89

95.26

86.07

82.05

86.14

85.60

18.72

移动公司

76.72

95.71

86.55

85.20

87.06

86.05

18.61

联通公司

77.22

95.77

85.51

83.71

85.93

83.19

19.12

移动电话

77.17

95.52

86.39

82.38

87.47

84.85

28.92

公司

电信公司

72.38

94.44

83.68

79.50

84.79

81.65

30.15

移动公司

82.49

96.91

91.27

85.64

91.65

89.58

21.03

联通公司

66.27

92.46

74.21

75.61

77.48

73.80

52.56

有线宽带

73.14

94.41

81.13

78.10

83.50

80.06

38.67

公司

电信公司

71.49

94.59

80.97

76.04

83.30

79.37

39.81

移动公司

78.45

94.69

84.11

83.89

85.85

83.62

32.20

联通公司

69.40

92.90

75.32

75.25

79.26

75.50

47.47

二、测评反映出的主要问题

1.固定电话业务

产品质量方面,主要反映话音质量差、线路故障等问题。服务质量方面,主要反映计费不准确、业务办理不便捷、修障不及时、服务意识和能力有待提高等。其中,建议陕西电信重点关注商洛;陕西移动重点关注西安;陕西联通重点关注延安。

2.移动电话业务

产品质量方面,主要反映网络覆盖差、语音质量差、上网速度慢、上网速度不稳定等问题;服务质量方面,主要反映故障解决不及时、计费不准确、办理不便捷、垃圾短信多、服务质量等问题。其中,建议陕西电信重点关注宝鸡;陕西移动重点关注咸阳;陕西联通重点关注榆林。

3.有线宽带业务

产品质量方面,电信用户普遍对上网速度、网络稳定性、故障修复不满意。服务质量方面,装移机和故障修复不及时、人员服务质量等问题集中。其中,建议陕西电信重点关注商洛;陕西移动重点关注西安;陕西联通重点关注西安。

三、提升建议

1.提高服务质量,畅通业务办理和投诉处理渠道,提高业务办理效率,有效解决用户反映问题,维护用户合法权益。

2.增强网络能力,加大网络覆盖精细化管理,坚持用户需求导向, 优化4G网络,着力提升移动上网、语音质量和有线宽带稳定性。

3.加大维护投入力度,加强一线服务人员培训工作,优化人力资源配置,保证一线人员的稳定性。梳理修障流程,提高修障人员一次性解决问题的能力。

4.规范计费收费行为,全面进行计费系统性能检测工作,自查自纠计费收费行为,确保收费准确。


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